Warum Ihr Content sich am Kunden orientieren muss

Mit Marketingmassnahmen, die sich einzig und allein um das eigene Unternehmen und dessen Produkte drehen, ist kein Kunde mehr zu gewinnen. Konsumenten erwarten von Unternehmen, heute mehr denn je, Wertschätzung und Service.  Relevante Inhalte in der Kommunikation mit dem Kunden werden deshalb zunehmend durch das Umfeld der Zielgruppe bestimmt. An Bedeutung gewinnen Marken dann, wenn sie sich in den Alltag der Kunden integrieren und auf deren Bedürfnisse eingehen.

Um im Wettbewerb bestehen zu können ist daher, auch für kleine Unternehmen, ein Umdenken bezüglich der Markenstrategie erforderlich. Dies bedingt die Abkehr von verkaufs- und unternehmenszentrierten Onlineauftritten hin zu einem auf den Nutzer fokussierten und authentisch nachhaltigem Online Marketing. Dabei genügt es nicht, nur ein wenig an vorhandenen Inhalten und Medien zu ändern.

Viele Unternehmen schreiben sich Kundenorientierung in Großbuchstaben auf die Fahnen, doch gerade im Service ist das nicht selten ein Lippenbekenntnis. Gerade KMU sind deshalb gefordert ihre, meist bereits ausgeprägte, Service- und Kundenorientierung endlich auch online zu leben.

Seien Sie achtsam

Nehmen Sie Ihre Zielgruppe bewusst als Personen wahr und versuchen Sie sich einen umfassenden Einblick in die Bedürfnisse und Probleme Ihrer Kunden zu verschaffen. Das gilt übrigens nicht nur im Geschäft mit dem Endkunden. Auch wenn Sie vermeintlich mit einem Unternehmen interagieren, ist Ihr Gegenüber doch immer ein Mensch.

Um die Persönlichkeit Ihrer Kunden zu erfassen, lohnt es sich eine Liste mit Adjektiven anzulegen, die die Eigenschaften Ihrer Kunden beschreiben.

Typische Merkmale könnten sein:

  • Konservativ
  • Liberal
  • Spontan
  • Abwartend
  • Entscheidungsfreudig
  • Zurückhaltend
  • Flexibel
  • Willensstark

Machen Sie sich ein Bild der Menschen, die Ihre Produkte kaufen oder Ihre Dienstleistungen in Anspruch nehmen.

Zu diesem Bild gehört auch, dass Sie sich darüber bewusst sind, was Ihre Kunden wollen. Es reicht nicht aus, wenn Sie Ihre eigenen Ziele kennen, Sie müssen auch wissen, wie Sie Ihre Kunden bei der Erreichung derer Ziele unterstützen können.

Überlegen Sie sich:

  • welche Probleme können Sie für Ihre Kunden lösen?
  • welche Ängste und Befürchtungen können Sie beseitigen?
  • welche Leistungen erwartet Ihr Kunde von Ihnen?
  • wann ist der richtige Zeitpunkt für Ihre Unterstützung?
  • in welchen Situationen wird Ihre Leistung oder Ihr Produkt benötigt?

Zeigen Sie Empathie

Denken Sie daran, dass Sie auch im Web mit Menschen kommunizieren. Sie veröffentlichen Ihren Content nicht als Selbstzweck.  Sie schreiben weder für Google oder irgendeine andere Suchmaschine, noch für eine unbekannte Lebensform, sondern für Menschen. Mir fällt es ehrlich gesagt manchmal schwer mir dessen bewusst zu sein. In solchen Situationen stelle ich mir vor, wie Sie aussehen, vor mir sitzen und wie ich versuche Ihnen das, was ich gerade aufschreibe zu erklären. Probieren Sie es aus, mir zumindest hilft es.

Entscheidungen sind emotional

Wir alle entscheiden meist emotional. Selbst unsere rationalen Überlegungen messen wir an „guten“ oder „unguten“ Gefühlen, die wir dabei haben. Persönliche Werte fließen ständig in unsere Entscheidungen ein und diese Werte sind immer auch von Emotionen geprägt. Unsere Handlungen sind eine Reaktion auf verschiedenen Einflussfaktoren. Entscheidungen sind abhängig von Dingen wie unserer Laune, unseren Empfindungen, dem Ort an dem wir uns gerade befinden und unserem aktuellen Umfeld.

Was bedeutet das für den Content den wir erstellen, fragen Sie sich jetzt vielleicht. Naja, auch die Inhalte, die Sie für Ihre Zielgruppe anbieten wecken Emotionen. Haben Sie sich schon einmal bewusst Gedanken darüber gemacht, welche Gefühle das von Ihnen gepostete Bild oder Video beim Betrachter weckt?

Positive Emotionen wecken

Machen Sie sich die Wirkung Ihrer Texte, Bilder und Videos bewusst und versuchen Sie gezielt positive Emotionen zu erzeugen. Leider wird nicht jeder von uns als großer Geschichtenerzähler geboren. Ich selbst zähle mich nicht zu den Menschen, die andere mit Worten begeistern können. Aber es gibt glücklicherweise auch noch andere Möglichkeiten um ein Gefühl der Empathie und emotionale Präsenz zu schaffen.

  • Optimieren sie Ihre Website für die Bedürfnisse Ihre Kunden.
  • Vermitteln Sie Kunden und Interessenten im Web ein Gefühl der Präsenz. Reagieren Sie zeitnah auf Kommentare im Blog und auf den von Ihnen verwendeten sozialen Netzwerken. Damit vermitteln Sie das Gefühl, dass Sie ein aufmerksamer Zuhörer sind. Natürlich ist eine schnelle Reaktion gerade für kleine Unternehmen nicht immer einfach, aber wenn Sie sich entsprechende E-Mail-Benachrichtigungen einrichten, erleichtert das die Sache ungemein.
  • Seien Sie authentisch. Kunden die bereits persönlich mit Ihnen Kontakt hatten, müssen Sie im Web wiedererkennen.
  • emojis marketingNutzen Sie in den sozialen Netzwerken die Möglichkeit Emojis einzusetzen, um Gefühle auszudrücken. Emojis sind diese kleinen Smileys, die Sie sicherlich von WhatsApp und Facebook kennen.
  • Verwenden Sie auf Ihrer Website und in Ihrem Blog Bilder die Emotionen wecken. Bilder von lächelnden Menschen beeinflussen uns mehr, als wir meist vermuten. Nicht ohne Grund strotzt die TV-Werbung nur so von glücklichen und fröhlichen Menschen.
  • Beantworten Sie Fragen individuell, persönlich und umfassend. Auch auf Facebook sollten Sie nicht darauf verzichten Ihr Gegenüber mit Namen anzusprechen. Wenn Sie sich für eine ausführliche Antwort Zeit nehmen, zeigt das dem Fragenden, dass er ernst genommen wird.

Zeigen Sie, dass Sie bereit sind sich um die Sorgen und Nöte Ihre Kunden zu kümmern. Damit schaffen Sie persönliche Nähe und eine Vertrauensbasis auf der sich eine Kundenbeziehung aufbauen lässt.

Bauen Sie eine Beziehung auf

Die Grundlage einer stabilen Beziehung ist Vertrauen. Wenn Sie also eine langjährige Beziehung zu einem Kunden aufbauen möchten, und das sollten Sie, müssen Sie zunächst dafür sorgen, dass er Ihnen vertraut.

Beweisen Sie Ihre Kompetenz, indem Sie nützliche Expertentipps in Ihrem Blog oder in den sozialen Medien verbreiten. Darüber hinaus sollten Sie auf Ihrer Website Referenzen Ihrer bestehenden Kunden veröffentlichen.

Eine wichtige vertrauensbildende Massnahme sind Bewertungen. Bitten Sie Ihre Kunden um eine Bewertung bei Yelp, Google, Foursquare oder, gerade als lokales Unternehmen, auch auf Facebook.

Der Aufbau einer stabilen Kundenbeziehung ist nichts, was von heute auf morgen realisierbar ist. Nehmen Sie sich Zeit für die Menschen, die sich für Ihre Produkte und Ihr Unternehmen interessieren. Es lohnt sich. Zufriedene Kunden, die Ihnen vertrauen, werden Sie gerne weiterempfehlen. Und das nicht nur online, sondern wann immer sie um Rat gefragt werden.

Werden Sie persönlich

Ein Newsletter ist eine tolle Sache um alle Interessenten über Neuigkeiten zu informieren. Aber eine persönliche E-Mail zum Geburtstag oder eine Erinnerung an den anstehenden Termin sind etwas ganz anderes. Zeigen Sie Ihrem Kunden die Wertschätzung, die er verdient hat. Gehen Sie auf seine individuellen Bedürfnisse ein. Gerade was den direkten Kontakt betrifft, haben kleine Unternehmen, mit einer überschaubaren Anzahl an besonders treuen Kunden, einen Vorteil gegenüber großen Konzernen. Nutzen Sie diesen Vorteil.

Mein Fazit

Wer es als kleines Unternehmen oder Selbstständiger schafft, auch online seine Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, wird auf Dauer profitieren. Werden Sie sich bewusst, dass Content weit mehr ist als der Artikel in Ihrem Blog oder das Video auf YouTube. Content im weitesten Sinne ist Ihre gesamte Kommunikation im Web.

  • Content sind alle Inhalte auf Ihrer Website, in sozialen Medien und in Ihren E-Mails.
  • Content ist jede einzelne Bewertung durch einen Ihrer Kunden.
  • Content ist jeder Kommentar unabhängig von der Plattform.
  • Content ist jede Ihrer Antworten auf einen Kommentar.
  • Content ist jeder von Ihnen geteilte Artikel.
  • Content ist jeder Artikel in dem über Sie oder Ihr Unternehmen berichtet wird.

Aber Content sind auch die Emotionen die Sie wecken und persönliche Beziehungen. Content ist das Vertrauen das Sie schaffen und das Wissen das Sie vermitteln.

Content sind Sie, Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter.

Gehen Sie auf Ihre Kunden ein und richten Sie den Fokus Ihrer Bemühungen an den Bedürfnissen Ihrer Kunden aus. Zeigen Sie Wertschätzung und Respekt gegenüber den Menschen, die Ihre Produkte oder Dienstleistungen benötigen und nutzen. Das ist der Kundenservice den Sie bieten müssen, um online erfolgreich zu sein.

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Holger Gassenschmidt

Ich blogge zum weit größten Teil zum Thema Online Marketing und SEO für lokale und regionale KMU. Dabei versuche ich immer mein Wissen allgemein verständlich und in einfachen Worten zu vermitteln, um auch Laien und Anfängern den Zugang zu einem sehr umfangreichen Themengebiet zu erleichtern.

2 Gedanken zu „Warum Ihr Content sich am Kunden orientieren muss

  • 5 Mai, 2016 um 19:13
    Permalink

    Hallo Holger,

    mit Content Marketing tue ich mich ja immer ein bisschen schwer. Da kommt mir vieles wie Wunschdenken vor, ein bisschen wie in der Kirche.

    OK, du schreibst für kleine und mittlere Unternehmen. Es gilt Beziehungen aufzubauen, Emotionen zu wecken, den Kunden als Mensch zu behandeln. Alles gut. Aber warum können Konzerne das nicht? Wissen die es nicht? Oder geht es ab einer bestimmten Größe nicht mehr? Und wo verläuft die Grenze?

    Mein liebstes Negativbeispiel: die Telekom. Deren lahme Kundenservice Website ist alles das, was du schreibst NICHT. Dort hat man nie auch nur im geringsten das Gefühl als Mensch behandelt zu werden. Die meiste Zeit ist man sowieso nur am Suchen der unfassbar unlogischen Navigation wegen.

    Es spielt auch keine Rolle, wie viele Jahrzehnte man schon Kunde ist. Ist es billiger neue Kunden mit Werbung und Versprechen zu locken, als ein solides Verhältnis zu Bestandskunden aufzubauen? Dringt niemand zu denen durch? Ist ja nicht so, dass es der einzige Konzern mit solchen Problemen wäre …

    Mein Kommentar ist Teil einer Challenge #ConterestCommentsChallenge

    Antwort
    • 5 Mai, 2016 um 19:46
      Permalink

      Hallo Sven,

      herzlichen Dank für deinen tollen Kommentar und deine Geduld mit meinem Spamfilter. Ich bin ein Fan von Content Marketing aber auch ich sehe, dass vieles in diesem Bereich natürlich mehr mit Wunschdenken denn mit der Realität zu tun hat. Content alleine ist sicherlich kein Allheilmittel sondern kann nur Teil einer Online Marketing Strategie sein.

      Und ja, leider gibt es solche Negativbeispiele nicht nur bei Konzernen. Auch viele kleine Unternehmen schätzen Bestandskunden zu wenig.

      Antwort

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