Social Media für KMU – So verbessern Sie die Kommunikation mit Ihren Kunden

Was erwarten Sie als Verbraucher von den Marken, denen Sie in den sozialen Netzwerken folgen? Wären Sie von einem Unternehmen begeistert, das nur seine eigenen Links und Inhalte teilt und sonst nichts?

Wohl kaum! Und dennoch scheint es in vielen kleinen und mittelständischen Unternehmen nichts Wichtigeres zu geben, als Informationen rund um die eigenen Produkte zu verbreiten.

Social Media ist keine Einbahnstraße

Viele Unternehmen sehen Social Media leider als Einbahnstraße. Im Bemühen höhere Umsätze zu generieren, bombardieren Sie potenzielle Kunden und Interessenten mit Angeboten und Werbung zu den eigenen Dienstleistungen und Produkten. Die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden spielen für viele Unternehmen dabei offensichtlich keine Rolle.

Dass eine solche Strategie auf Dauer nicht erfolgreich sein kann, da sie dem Verbraucher keinen Nutzen bietet, sollte „eigentlich“ jedem Unternehmen klar sein. „Uneigentlich“ jedoch sind offenbar viele KMU nicht bereit den Kunden an erster Stelle der Marketingbemühungen zu setzen.

Die klassischen Methoden aus Werbung und Marketing funktionieren in den sozialen Medien nicht oder zumindest nur bedingt. Konsumenten bringen Werbung heute kaum noch Aufmerksamkeit entgegen. Die Verbraucher reagieren nicht mehr auf aufdringliche Strategien. Im Zeitalter der sozialen Medien erwarten die Menschen eine personalisierte Kommunikation und gute Inhalte mit Mehrwert, der ihnen einen Nutzen bringt.

Eine gute Social Media Strategie muss deshalb immer den Nutzen für den Kunden als wichtigsten Faktor berücksichtigen. Erst danach sollten KMU die kurz- und langfristigen Unternehmensziele, sowie die Anforderungen der spezifischen Plattform einplanen.

Machen Sie sich doch einfach mal die Mühe und beobachten Sie Ihr eigenes Verhalten in den sozialen Medien. Überprüfen Sie, welche Art von Inhalten Ihr Interesse weckt und wann Sie sich intensiv mit einem Inhalt beschäftigen.

Kunden und Interessenten erwarten heute zu Recht, dass sie auf eine Frage in den sozialen Medien eine Antwort erhalten. Als Unternehmen sollten Sie also Fragen nicht unbeantwortet lassen. Ja, es kostet Zeit und Mühe, aber es ist ein elementarer Teil eines erstklassigen Kundenservices.

Wer als Kunde die sozialen Netzwerke als Kommunikationsmittel mit einem Unternehmen wählt, möchte genauso ernst genommen werden wie per E-Mail, Telefon oder im persönlichen Gespräch. Dabei sollten Unternehmen sicherstellen, dass sie die Aufmerksamkeit auf alle genutzten sozialen Netzwerke verteilen und nicht nur auf die, die von Kunden am häufigsten genutzt werden.

Gehen Sie auf die Anliegen von Kunden und Interessenten in den sozialen Netzwerken intensiv ein. Behandeln Sie eine Frage auf Facebook gleichwertig, wie wenn Sie von einem Kunden im persönlichen Gespräch um Rat gebeten werden. Nehmen Sie sich Zeit für eine ausführliche und befriedigende Antwort. Beantworten Sie Fragen, soweit möglich, im öffentlichen Bereich des jeweiligen Netzwerks, da dann auch andere Leser von Ihrem Wissen profitieren.

Social Media Experten sprechen häufig davon, dass Unternehmen Ihrer Marke eine „Stimme“ oder ein „Gesicht“ geben müssen. Gemeint ist damit, dass Sie auch in den sozialen Medien als Persönlichkeit und Mensch auftreten sollten. Vergessen Sie nicht, dass auch geschäftliche Beziehungen in erster Linie auf zwischenmenschlicher Basis stattfinden und auf gegenseitigem Vertrauen und einem persönlichem Bezug zueinander gründen.

Präsentieren Sie sich in den sozialen Netzwerken als das was Sie sind. Zeigen Sie Persönlichkeit und Auhthenzität anstatt sich hinter Ihren Produkten, Zahlen und Daten zu verstecken. Machen Sie deutlich, dass auf der anderen Seite des Computers jemand sitzt der bereit ist, sich für seine Kunden zu engagieren. Ein Mensch der Beiträge erstellt, auf Probleme eingeht und sich auch mal einen Scherz oder aber einen Fehler erlaubt.

Häufig machen gerade kleine Unternehmen den Fehler, dass Sie versuchen in den sozialen Netzwerken besonders witzig oder belehrend zu sein. Oder man versucht das eigene Unternehmen größer und das eigene Wissen weitreichender darzustellen, als es in Wirklichkeit ist. Lassen Sie es sein. Irgendwann bricht ein solches Konstrukt zwangsläufig zusammen. Seien Sie ehrlich zu sich selbst und zu den Menschen, die Ihnen vertrauen sollen.

Immer wieder liest man von neuen sozialen Netzwerke und Anwendungen, die noch toller, noch besser und noch zielgruppengerechter sind. Verfallen Sie nicht in Hektik, wenn Sie hören, dass große Marken jetzt auf Pinterest, WhatsApp oder Snapchat setzen. Nur weil es immer mehr Möglichkeiten gibt, heißt das nicht, dass Ihr Unternehmen jede Einzelne davon nutzen muss. Grundsätzlich ist es sicherlich sinnvoller, eine gut gepflegte und aktive Präsenz auf zwei oder drei sozialen Netzwerken zu verwalten als viele, maximal mittelmäßige, Präsenzen auf allen Kanälen.

Natürlich kann es, ja nach Branche und Zielgruppe, Sinn machen, sich auf Snapchat zu engagieren. Aber einen Account zu eröffnen, nur weil Snapchat der neueste Trend ist, macht einfach keinen Sinn. Natürlich versuchen zahlreiche Agenturen Ihnen jedes neue Tool und jede neue Kommunikationsform schmackhaft zu machen. Schließlich ist mit Schulungen und Beratungen jede Menge Geld zu verdienen. Das heißt natürlich nicht, dass Sie sich neuen Möglichkeiten gegenüber nicht offen zeigen sollten. Aber fragen Sie sich immer, ob und wenn ja welchen Vorteil Ihre Kunden und Sie aus einem Trend ziehen können.

Setzen Sie nicht ohne klare Strategie auf Trends, sondern konzentrieren Sie Ihre Ressourcen, auf die ein oder zwei sozialen Netzwerke, die am besten zu Ihren Kunden passen. Bauen Sie in diesen Netzwerken eine Gemeinschaft auf und pflegen Sie Ihre Kontakte. Investieren Sie Ihre kostbare Zeit und Energie dort, wo man Ihre Bemühungen schon zu schätzen weiß, anstatt nach dem Gießkannenprinzip auf möglichst vielen Hochzeiten zu tanzen.

Mein Fazit

Mit den sozialen Medien hat sich die Art und Weise wie Menschen kommunizieren in den vergangenen Jahren stark verändert. Man mag davon halten was man will, es ist eine Tatsache, dass heute viele Menschen die Kommunikation über die sozialen Netzwerke dem persönlichen Gespräch vorziehen. Diesem geänderten Verhalten müssen heute und erst recht in Zukunft auch kleine Unternehmen Rechnung tragen.

Die Präsenz in sozialen Netzwerken ist keine Einbahnstraße. Der Kunde ist heute nicht mehr passiver Empfänger einer Botschaft, sondern reagiert auf Beiträge und fordert Kommunikation. Die Auseinandersetzung mit dem Kunden und seinen Bedürfnissen ist eine Herausforderung, der sich auch kleine Unternehmen stellen müssen.

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Holger Gassenschmidt

Ich blogge zum weit größten Teil zum Thema Online Marketing und SEO für lokale und regionale KMU. Dabei versuche ich immer mein Wissen allgemein verständlich und in einfachen Worten zu vermitteln, um auch Laien und Anfängern den Zugang zu einem sehr umfangreichen Themengebiet zu erleichtern.

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