12 Tipps – So verbessern Sie Ihren Kundenservice

Ein Großteil der Deutschen ist mit dem Kundenservice von Unternehmen hierzulande unzufrieden. Laut einer YouGov-Studie die 2015 im Auftrag des Stromanbieters „E wie einfach“ durchgeführt wurde, sahen 71 Prozent der Konsumenten Deutschland als Servicewüste an. Dabei gaben 80 Prozent der Befragten an, dass ihnen Service bei der Anbieterwahl äußerst oder sehr wichtig sei.

Infografik: Service in Deutschland | Statista
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Auch viele kleine Unternehmen erkennen häufig nicht, wie wichtig zufriedene Kunden für das Erreichen von Unternehmenszielen sind. Aber gerade heute ist ein guter Kundenservice, sowohl offline als auch online, nicht nur wichtig, er ist absolut notwendig.

Wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihr Kundenservice verbesserungswürdig ist, dann habe ich hier einige einfache Tipps für Sie.

1. Seien Sie erreichbar

Nichts ist schlimmer, als wenn Kunden vergeblich nach einer Möglichkeit suchen mit Ihnen in Kontakt zu treten. Gute Erreichbarkeit ist einer der herausragenden Gründe für die Zufriedenheit mit dem Kundenservice. Schaffen Sie einfache und schnell auffindbare Kontaktmöglichkeiten auf Ihrer Website und in den sozialen Medien.

2. Seien Sie hilfreich

Es mag wie eine Selbstverständlichkeit klingen, aber Sie sollten mit Ihrem Kundenservice Ihren Kunden auch tatsächlich Hilfe bieten. Es reicht nicht aus, einfach nur jemanden ans Telefon zu setzen, der Kundenanfragen entgegennimmt. Was zählt, ist die Qualität Ihres Kundenservices. Ihre Mitarbeiter sollten in der Lage sein, die Fragen Ihrer Kunden wirklich zu beantworten und nützliche Ratschläge zu erteilen. Dazu gehört auch, dass Ihre Mitarbeiter und Sie die nötige Kompetenz verfügen, um Fragen zu Ihren Produkten sachlich und fachlich richtig zu beantworten.

3. Zeigen Sie Interesse

Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ehrliches Interesse daran haben, zu helfen und Lösungen zu finden. Nehmen Sie sich die Zeit, sich höflich und intensiv mit den Problemen Ihrer Kunden zu beschäftigen. Ohne Kunden verkaufen Sie keine Produkte oder Dienstleistungen. Behandeln Sie Ihre Kunden als Menschen und nicht als Nummer. Ein Kunde, der das Gefühl hat, dass ein Unternehmen sich um ihn kümmert und seine Anliegen ernst nimmt, ist sicherlich gerne bereit dieses Unternehmen und dessen Produkte oder Dienstleistungen weiterzuempfehlen.

4. Schaffen Sie gute Erinnerungen

Menschen erinnern sich immer an herausragende Geschehnisse. Wenn also ein Service den Sie Ihren Kunden bieten besonders gut oder auffällig schlecht ist, wird das Ihren Kunden für lange Zeit im Gedächtnis bleiben. Wenn Ihre Kunden mit Ihnen interagieren, geht es nicht mehr um ein Produkt oder eine Dienstleistung, sondern um Kommunikation und den Aufbau einer persönlichen Beziehung. Ihre Kunden sprechen nicht mit Ihrem Unternehmen, sie sprechen mit einer Person, von der sie Verständnis und eine Lösung erwarten.

5. Seien Sie ehrlich

Kunden erwarten von einem guten Service Ehrlichkeit und Zuverlässigkeit. Versuchen Sie also nicht sich mit Ausreden aus der Verantwortung zu stehlen, wenn etwas schief gelaufen ist. Stehen Sie zu Fehlern, kümmern Sie sich darum, dass diese behoben werden und geben Sie Ihren Kunden Feedback. Wenn Sie eine Lösung versprechen, sollten Sie diese aber auch zeitnah umsetzen.

6. Sprechen Sie die Sprache Ihrer Kunden

Erklären sie Lösungen so, dass Ihre Kunden sie verstehen. Verzichten Sie im Kundenservice auf Fachchinesisch und erklären Sie die Dinge in einfachen und für den Kunden verständlichen Worten. Das schafft Vertrauen und gibt Ihren Kunden das gute Gefühl verstanden zu werden.

7. Nutzen Sie Referenzen

Nutzen Sie die Möglichkeiten Ihrer Website und integrieren Sie echte Referenzen von zufriedenen Kunden. Bitten Sie Kunden um die Bewertung nicht nur Ihrer Produkte und Dienstleistungen, sondern auch um eine ehrliche Meinung zu Ihrem Kundenservice.

8. Bieten sie auf Ihrer Website nützliche Inhalte

Geben Sie auf Ihrer Website Antworten auf Fragen zu Ihrem Produkt oder Ihren Dienstleistungen. Schaffen Sie mit einem Blog, rund um Themen aus Ihrer Branche, einen wichtigen Informationspool für Interessenten und Kunden. Alle Aspekte Ihrer Website sollten auf die Anforderungen Ihrer Kunden ausgerichtet sein. Je benutzerfreundlicher Ihre Website ist, desto zufriedener werden Ihre Kunden sein. Wichtige Informationen müssen einfach zu finden und aktuell sein, um Ihren Besuchern größtmöglichen Nutzen zu bieten.

9. Machen Sie es Ihren Kunden einfach

Gerade kleine Unternehmen können ihren Kundensupport nicht rund um die Uhr aufrecht erhalten. Bieten Sie deshalb Hilfe zur Selbsthilfe und integrieren Sie auf Ihrer Website einen FAQ-Bereich, in dem Sie die wichtigsten Fragen rund um Ihr Produkt bereits beantworten. Aber bitte verweisen Sie Kunden, die dennoch den direkten Kontakt zu Ihnen suchen, nicht auf Ihre Website, sondern geben Sie freundlich Auskunft zum bestehenden Problem.

10. Integrieren sie alle Mitarbeiter in den Kundenservice

Machen Sie Ihren Mitarbeitern in allen Bereichen klar, wie wichtig ein guter Service für das Bestehen Ihres Unternehmens ist. Jeder Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen sollte in der Lage sein, zumindest die einfacheren Fragen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu beantworten. Ohne zufriedene Kunden kann ein Unternehmen auf Dauer kaum bestehen.

11. Optimieren Sie Ihr gesamtes Unternehmen

Jeder Bereich in Ihrem Unternehmen hat Auswirkungen auf andere Bereiche. Wenn Sie einen herausragenden Service bieten, werden die Menschen ganz selbstverständlich davon ausgehen, dass Sie auch gute Produkte haben. Das gleiche gilt natürlich auch umgekehrt für alle Berührungspunkte, an denen Ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen interagiert. Versuchen Sie also alle Bereiche und Prozesse innerhalb Ihres Unternehmens auf einem vergleichbaren und möglichst hohen Niveau zu etablieren.

12. Werben Sie mit Ihrem Kundenservice

Wer einen hervorragenden Kundenservice bietet, kann diesen zu Marketingzwecken nutzen. Service ist aus Kundensicht nahezu ebenso wichtig wie der Preis eines Produktes. Was also liegt näher, als einen guten Service zu bieten und diesen als Verkaufsargument in die Marketingstrategie zu integrieren. Wenn Sie mit einem herausragenden Kundenservice werben, müssen Sie diesen aber auch bieten. Versprechen sie also nichts, das Sie nicht leisten können.

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Holger Gassenschmidt

Ich blogge zum weit größten Teil zum Thema Online Marketing und SEO für lokale und regionale KMU. Dabei versuche ich immer mein Wissen allgemein verständlich und in einfachen Worten zu vermitteln, um auch Laien und Anfängern den Zugang zu einem sehr umfangreichen Themengebiet zu erleichtern.

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